Automatisations de rendez-vous

Les rendez-vous manqués coûtent cher. Votre CRM peut confirmer chaque rendez-vous par SMS dès sa création, envoyer un rappel la veille et traiter lui-même la réponse OUI ou NON du client. Une fois activées, ces automatisations tournent sans vous.

Ce que vous allez accomplir : activer la confirmation et le rappel automatiques, puis suivre ce qui se passe quand un client répond OUI ou NON.

SMS de confirmation automatique à la création d'un rendez-vous

Dès qu'un rendez-vous est créé dans votre CRM, un SMS de confirmation part automatiquement vers le client, avec la date, l'heure et le type de rendez-vous tirés du dossier.

  1. Ouvrez le menu « Configuration », cliquez sur « SMS », puis sur l'onglet « Automatisation ».
  2. Sous « Confirmation à la prise de rendez-vous », cochez la case « Activer ».
  3. Choisissez un gabarit dans « Modèle de confirmation (template) ». Sans modèle choisi, aucune confirmation ne part.
  4. Cliquez sur « Enregistrer ». À partir de maintenant, chaque nouveau rendez-vous avec un numéro de téléphone déclenche l'envoi.
Onglet Automatisation avec les sections de confirmation et de rappel de rendez-vous
Onglet « Automatisation » : sections « Confirmation à la prise de rendez-vous » et « Rappel 24h avant le rendez-vous ».
Note Lors de la création d'un rendez-vous, l'équipe peut aussi demander une confirmation par SMS au client : « Est-ce que ce créneau vous convient ? Répondez OUI pour confirmer ou NON pour refuser. » Un NON ne supprime pas le rendez-vous — il reste en attente et le responsable est avisé.

Rappel automatique environ 24 h avant

Le système vérifie régulièrement les rendez-vous à venir. Ceux qui ont lieu dans 23 à 25 heures reçoivent leur rappel, une seule fois chacun. Les clients désabonnés (STOP) sont sautés automatiquement.

  1. Dans l'onglet « Automatisation », sous « Rappel 24h avant le rendez-vous », cochez la case « Activer ».
  2. Choisissez le contenu du rappel dans « Modèle de rappel (template) » : laissez « -- Aucun (message par défaut OUI/NON) -- » pour le message standard, ou sélectionnez votre gabarit personnalisé.
  3. Cliquez sur « Enregistrer ».
Astuce Le message par défaut se lit : « Bonjour [nom], vous avez un RDV le [date] à [heure]. Répondez OUI pour confirmer ou NON pour annuler. » C'est lui qui active la réponse OUI/NON décrite plus bas. Avec un gabarit personnalisé, c'est votre texte qui est envoyé tel quel.

Réponse OUI ou NON du client

Quand le client répond au rappel, votre CRM comprend sa réponse et agit tout seul. Les variantes courantes sont reconnues : OUI, O, YES, CONFIRMER pour accepter; NON, N, NO, ANNULER pour refuser. La réponse est valide 48 heures après le rappel.

  1. Le client répond OUI : le rendez-vous passe au statut « Confirmé » et le client reçoit aussitôt « Parfait ! Votre rendez-vous du [date] est confirmé. À bientôt ! ».
  2. Le client répond NON : le rendez-vous passe au statut « Annulé » et le client reçoit « Votre rendez-vous a été annulé. Contactez-nous pour replanifier. ».
  3. L'équipe est avisée dans les deux cas : une notification « SMS reçu de [nom] » apparaît dans la cloche du CRM, avec un lien vers la fiche.
  4. Tout l'échange est conservé dans l'onglet « SMS » de la fiche : rappel, réponse du client et message de retour.
Vue conversation montrant le rappel, la réponse OUI du client et la confirmation automatique
Vue conversation : rappel 24 h, réponse « OUI » du client et SMS de confirmation automatique.
Attention S'il s'agissait d'une demande de confirmation de créneau (à la création du rendez-vous), un NON n'annule jamais le rendez-vous : il reste en attente et l'équipe reçoit la réponse « Merci pour votre réponse. Nous vous proposerons un autre créneau sous peu. » à transmettre au client.

Choisir les gabarits utilisés dans l'onglet Automatisation

Chaque automatisation pointe vers un gabarit de la liste « Templates ». Vous contrôlez donc le ton et le contenu exact des messages automatiques.

  1. Créez d'abord vos gabarits dans l'onglet « Templates », par exemple « Confirmation RDV » et « Rappel RDV 24h ». Voir le guide Gabarits et variables.
  2. Utilisez les variables de rendez-vous : {client_name}, {date_rdv}, {heure_rdv}, {appointment_type} — elles sont remplies avec les données du rendez-vous déclencheur.
  3. Retournez dans l'onglet « Automatisation » et associez chaque gabarit à sa liste : « Modèle de confirmation (template) » et « Modèle de rappel (template) ».
  4. Cliquez sur « Enregistrer », puis créez un rendez-vous de test avec votre propre cellulaire pour valider le résultat.
Listes déroulantes de choix des gabarits de confirmation et de rappel
Onglet « Automatisation » : listes « Modèle de confirmation (template) » et « Modèle de rappel (template) ».
Note L'envoi des rappels repose sur la tâche planifiée de votre CRM, configurée par notre équipe lors de l'installation. Vous n'avez qu'à activer les cases et choisir vos gabarits.
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